O que é ISO 20000 ?

TI é essencial para a realização dos negócios de hoje. Existem preocupações cada vez maiores sobre os serviços de TI, internos e tercerizados, de não estarem alinhados com as necessidades dos negócios e clientes.

Uma solução reconhecida para este problema é usar o SGS (Sistema de Gerenciamento de Serviços) que será explicado mais a diante, baseado na norma ISO/IEC 20000. A certificação da ISO/IEC 20000 permite a empresa demonstrar para seus clientes, de forma independente, que é cumprido com as melhores práticas.

O que é ISO

A ISO Iinternational Organization for Standardization ou Organização Internacional para Padronização é uma entidade de padronização e normatização, criada em Genegra, na Suiça em 1947. As ISOs tem como objetivo aprovar normas internacionais em todos os campos técnicos, avaliando normas técnicas, classificações de países, normas de procedimentos, processos etc. A ISO no Brasil é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Tipos de Classificações da ISO

 Normas Técnicas: Ex. ABNT.

– Classificações: Ex. Códigos de países(PT, PRT, BR).

– Normas de Procedimento: Ex. Gestãode Qualidade, de acordo com a ISO 9000.

Alguns exemplos de ISO

ISO 9000 – Sistema de Gestão de Qualidade em ambientes de Produção.

ISO 4217 – Códigos de Moeda.

ISO 20000 – Tecnologia da Informação: define processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

O que é ISO 20000

É a evolução da norma britânica BS 15000 publicada em 2000 pela BSI, que foi o primeiro padrão mundial especificamente direcionado para o Gerenciamento de Serviços de TI, com foco acentuado nas disciplinas de suporte e entrega de serviços de TI. A partir de recomendações de seus usuários a BS 15000 foi reescrita e publicada novamente em 2002, estruturada em duas partes:

– Especificação: Requisitos básicos da norma.

-Código de prática: Diretrizes de suporte detalhadas para a especificação.

Devido a dificuldade de sua difusão em âmbito mundial, em 2005 a ISO em conjunto com IEC International Electrotechnical Commission ou Comissão Eletrotécnica Internacional, evoluiu a BS 15000 para o padrão ISO/IEC 20000.

Objetivos da ISO 20000

Regulamentar um padrão para o gerenciamento de serviços de TI, unificando os conceitos e a visão dos processos que implementam e permitem que os provedores de serviços de TI compreendam os meios através dos quais poderão planejar, executar, verificar e melhorar a qualidade dos serviços entregues, de acordo com os requisitos estabelecidos junto ao negócio e a seus clientes.

Estrutura da ISO/IEC 20000

Divisão dos documentos

Parte 1 – Requisitos do Sistema de Gestão de Serviços

Parte 2 – Código de Prática

Parte 3 – Diretrizes de Escopo

Parte 4 – Modelo de Referência de Processos

Parte 5 – Exemplo de Plano de Implementação

Sistema de Gestão de Serviços – SGS

A ISO/IEC 20000 tem como base principal um SGS, para controlar e dirigir as atividades de gerenciamento de serviços. O SGS possui todas as políticas, objetivos, planos, processos, documentos e recursos de gerenciamento de serviços necessários para o desenho, a transição, entrega e melhoria dos serviços e para atender os requisitos preconizados pela norma.

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MOTIVAÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO 

  • Busca por melhores práticas de mercado;
  •  Maior participação em nichos de mercado restrito;
  •  Aumentar a qualidade e confiabilidade na entrega dos produtos e serviços;
  •  Aprimorar o gerenciamento de contratos com fornecedores e parceiros.

PROCESSOS

O trabalho com foco em processos constitui em quatros premissas:

  • Planejamento:

Realizar estudo do contrato com o cliente e elaborar o PGS (Plano de Gerenciamento de Serviços), incluindo a implementação do gerenciamento de serviço; entrega de processos do gerenciamento de serviço; mudanças de processos e novos serviços;

Os colaboradores que desempenham atividades no gerenciamento de serviço são capacitados com base em educação, treinamento, habilidades e experiência;

  • Implementação:

É realizada seguindo o definido no PGS para gerenciamento de incidentes e problemas; Gerenciamento de mudanças e liberação; Gerenciamento de disponibilidade, capacidade, continuidade e configuração e qualidade contínua;

  • Entrega de Serviço:

Este processo prevê a definição, os acordos, os registros e o gerenciamento dos níveis de serviços;

  • Medição e monitoramento:

São monitorados, mensurados e analisados criticamente o desempenho comparado com metas definidas para o serviço; Satisfação do cliente; Capacidade de utilização de recursos; Tendências e não conformidades maiores.

Na implementação da NBR ISO/IEC 20000 se utiliza o foco em processos, assim acredita-se que a gestão dos serviços de TI é realizada de forma completa.

Podem ser concluídos dois benefícios principais citados a seguir:

Benefícios da organização:

 –   Atender a demanda maior rapidez e eficiência.

 –   Proporcionar instrumentos para cumprir os níveis de pedidos realizados;

 –   Manter a competitividade da Companhia no mercado;

 –    Manter contratos atuais e futuros com o cliente.

 Benefícios dos colaboradores

 –  Trabalhar em uma companhia que executa atividades com base em orientações e padrões de prestação de serviços aceitos mundialmente;

–    Adquirir práticas de crescimento profissional dentro da Companhia.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 http://www.bsibrasil.com.br/certificacao/sistemas_gestao/normas/iso_iec20000/

http://www.significados.com.br/iso/

https://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o_Internacional_para_Padroniza%C3%A7%C3%A3o

http://pt.wikipedia.org/wiki/Comiss%C3%A3o_Eletrot%C3%A9cnica_Internacional

http://www.apmg-international.com/br/qualifica%C3%A7%C3%A3o/iso-iec-20000

http://www.green.com.br/curso_green/ISO_20000.htm

http://www.uff.br/sg/index.php/sg/article/viewFile/V5N2A2/V5N2A2

 Soula, José Maria Fiorino ISO/IEC 20000 Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, Brasport.

ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. Tecnologia da Informação.

 ABNT NBR ISO/IEC 20000-2, Tecnologia da Informação – Gerenciamento de Serviço   s.

 Parte 2, Código de Prática, 2008b.

 BNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e Vocabulário, 2005.

 ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos , 2008b

 ER. COBIT Foundation Certified. Disponível em: http://www.meyer.eti.br/itil-cobit.png, acessado em dezembro de 2009.

 MORAES, E. A. P.; MARIANO, S. R. H. Uma Revisão dos Modelos de Gestão Em TI. V CNEG (Congresso Nacional de Excelência em Gestão), Niterói. 2008

 NEVES, W. C. G. Diretrizes para a Implantação da Governança de Tecn ologia da Informação com Base no Cobit, a partir de ISO 9001: Aspectos de Gerenciamento de Projetos. Dissertação (Mestrado em Gestão do Conhec imento e Tecnologia da Informação), PPGCTI/Universidade Católica de Brasília. Brasília, 2007.

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